【ワークフロー】Customer Review Analysis Workflow：顧客レビュー分析と自動振り分け

ECサイトやサービスにお客様からのレビューが届いたとき、その内容を確認し、担当部署に振り分ける作業に多くの時間を費やしていませんか？

Difyの「Customer Review Analysis Workflow（顧客レビュー分析ワークフロー）」テンプレートは、LLM（大規模言語モデル）を活用して顧客の声を瞬時に分析・分類し、API経由で社内の適切なシステムや担当者へ自動転送する仕組みです。

この記事では、肯定的な意見はマーケティングへ、配送トラブルは輸送部門へといった「高度な自動振り分け」を実現するこのワークフローの内部構造と構築手順を詳細に解説します。

Customer Review Analysis Workflowとは：CS業務の自動化AI

このテンプレートは、テキストデータ（顧客レビュー）を入力するだけで、AIが感情分析とカテゴリ分類を行い、その結果に基づいて外部システムへ通知を送るバックエンド処理特化型のワークフローです。

人間が一つひとつ目視確認する必要がなくなり、クレームなどの緊急度の高い事案を即座に担当部門へ届けることが可能になります。チャットボットではなく「ワークフロー」形式であるため、Webサイトのフォームやメールシステムと連携させて裏側で動かすのに最適です。

Difyで構築する機能概要

本テンプレートでは、以下のロジックで分析と転送を実行します。

1. ユーザー入力：顧客からのレビューテキストを受け取ります。
2. 初期分類（感情分析）：内容が「肯定的」か「否定的」かをAIが判定します。
3. 詳細分類（原因特定）：否定的な場合、それが「アフターサービス」の問題か「輸送（配送）」の問題かをさらに分類します。
4. 自動転送（HTTPリクエスト）：分類結果に基づき、各部門のシステム（Slack、CRM、チケット管理ツールなど）へデータをAPI送信します。

【重要】最適化モデルのワークフロー詳細（ノード表）

このテンプレートは、多段階の分類器（Classifier）とHTTPリクエストノードを組み合わせた実用的な構成です。

以下は、実際に動作する完成版モデルの全ノード構成と設定内容です。

アイテム名（ノード名）	処理内容・設定詳細
開始 (Start)	ワークフローの開始 入力変数として顧客の「レビューテキスト」を受け付けます。
質問分類器 1 (Question Classifier)	感情分析（ポジティブ/ネガティブ） LLMがレビュー内容を読み取り、以下の2クラスに分類します。 ・クラス1：肯定的なレビュー（感謝、賞賛など） ・クラス2：否定的なレビュー（苦情、不満、トラブルなど）
【クラス1：肯定的な場合】
∟ HTTPリクエスト 　(HTTP Request)	マーケティング部門へ連携 肯定的なフィードバックを、ブランドマーケティング部門のシステム（例：Slackの#good-newsチャンネルや分析DB）へPOST送信します。
【クラス2：否定的な場合】	さらに詳細な分類を行います。
∟ 質問分類器 2 　(Question Classifier)	問題の切り分け 否定的な内容の「原因」を特定し、担当部署へ振り分けます。 ・クラス2-1：アフターサービスの問題（対応が悪い、返信が遅い等） ・クラス2-2：輸送・配送の問題（届かない、破損している等）
[クラス2-1：アフターサービス]
∟ HTTPリクエスト 2	CS部門へ連携 カスタマーサポート部門の管理システムへアラートを送信し、早急なフォローを促します。
[クラス2-2：輸送問題]
∟ HTTPリクエスト 3	物流・製品部門へ連携 輸送部門および製品エクスペリエンス部門へ問題を報告し、配送状況の確認や梱包の改善につなげます。
変数割り当て (Variable Assigner)	結果の記録 各HTTPリクエストからの応答ステータス（成功/失敗）を変数に記録し、ログとして残します。
END (End)	完了出力 処理が完了したことを呼び出し元（Webサイトやアプリ）に通知し、最終的な分類結果を出力します。

Difyでこのワークフローを構築・有効化する手順

以下の手順で、自動レビュー分析システムを構築できます。

1. テンプレート選択：Difyの「探索」から「Customer Review Analysis Workflow」を選択し、ワークスペースに追加します。
2. 分類器の調整：「質問分類器」の設定を開き、自社の商材に合わせてクラス分け（例：「製品不良」「使い方が不明」など）をカスタマイズします。
3. 連携先の設定：各「HTTPリクエスト」ノードを開き、連携したい社内ツール（Slack Webhook、Zapier、自社DBなど）のURLとAPIキーを設定します。
4. 動作確認：「プレビュー」でサンプルのレビュー文を入力し、正しく分類され、外部システムへのリクエストが飛ぶかを確認します。

このテンプレートを活用するメリット

「お客様の声」を放置せず、ビジネスの改善に直結させることができます。

• 対応スピードの向上：クレームが即座に担当者に届くため、炎上リスクを減らし、顧客満足度の低下を防げます。
• モチベーションアップ：「お褒めの言葉」が自動的に全社（マーケティング部門など）に共有されることで、スタッフの士気が高まります。
• 工数削減：膨大なレビューを目視で仕分ける作業がゼロになり、人間は「対策」に集中できます。

まとめ

Customer Review Analysis Workflowは、LLMの「理解力」とAPIの「接続力」を組み合わせた、非常に実用的な業務自動化テンプレートです。

ECサイト、SaaS、店舗ビジネスなど、顧客からのフィードバックが発生するあらゆる業種で、業務効率化の要となります。

ミラーマスター合同会社では、このようなDifyワークフローと貴社の既存システム（Salesforce、Kintone、Slackなど）とのAPI連携開発や、分析精度のチューニング支援も行っております。顧客の声（VoC）活用の自動化をご検討の際は、ぜひお気軽にご相談ください。